Cos'è la Customer Retention?

Ogni azienda, e gli eCommerce non fanno eccezione, prima o poi si trova a fare i conti con l’aumento dei costi pubblicitari e la crescente concorrenza. È allora che emerge una domanda cruciale: esistono strategie più efficaci della semplice ricerca di nuovi clienti per far crescere il fatturato?

La risposta è sì, e si chiama customer retention.

Una Verità Difficile da Accettare

Se finora non ti sei concentrato sulla customer retention, è probabile che il 60-80% dei tuoi clienti abbia effettuato un solo acquisto. Questo accade spesso perché si crede erroneamente che il primo acquisto sia sufficiente per fidelizzare un cliente. In realtà, la fiducia si costruisce nel tempo, attraverso interazioni ripetute.

La customer retention comprende tutte le strategie mirate a fidelizzare i clienti, aumentando sia la loro lealtà al brand che il valore economico che generano per l’azienda. L’obiettivo è far sì che i clienti tornino a comprare più volte, aumentando così il loro Customer Lifetime Value (CLV).

Perché è Importante Fidelizzare i Clienti?

Alcune statistiche lo dimostrano chiaramente:

• Un aumento del 5% nella fidelizzazione può incrementare i profitti fino al 95% (Harvard Business Review).
• Acquisire un nuovo cliente costa 5-7 volte di più rispetto a mantenere fedele uno già esistente.

In altre parole, un cliente soddisfatto è più facile da convincere a tornare rispetto a un nuovo potenziale cliente.

Come Costruire una Relazione con i Clienti

Non esiste una formula universale, ma ci sono alcune aree su cui concentrarsi per sviluppare una relazione solida:

1. Esperienza di Acquisto Personalizzata

Offrire un’esperienza su misura è essenziale. Secondo uno studio di Epsilon, l’80% dei consumatori acquista più facilmente da brand che personalizzano l’esperienza. Amazon, ad esempio, genera il 35% dei suoi ricavi grazie a raccomandazioni personalizzate.

Perché è importante:

• Dimostra comprensione e empatia verso i bisogni del cliente.
• Riduce le esperienze negative che possono spingere il cliente verso i concorrenti.

2. Customer Care Eccellente

Un servizio clienti preparato può fare la differenza. Secondo Microsoft, il 96% dei consumatori considera il customer care un fattore chiave nella fedeltà al brand. Inoltre, un cliente soddisfatto condividerà la sua esperienza positiva con 11 persone, mentre uno insoddisfatto lo farà con 15-20.

Investire nel customer care significa:

• Trasformare esperienze negative in positive.
• Aumentare la fedeltà e ridurre i resi.
• Usare l’assistenza clienti come strumento di vendita.

3. Incentivi e Programmi Fedeltà

I programmi fedeltà, come gli sconti per il secondo acquisto o piccoli omaggi, sono ottimi strumenti per incentivare i clienti a tornare. Offri benefici esclusivi in cambio di acquisti ripetuti, scegliendo la formula più adatta al tuo pubblico.

4. Comunicazione Personalizzata

La segmentazione è fondamentale per comunicare efficacemente con i clienti. Dividi il tuo pubblico in gruppi omogenei in base a:

• Frequenza di acquisto.
• Importo speso.
• Storico dell’ultimo acquisto.

Utilizza strumenti come l’email marketing, la pubblicità online e il CRM per offrire messaggi mirati. Ad esempio:

• Email marketing: invia un flusso di benvenuto che racconti il valore del tuo brand e includa un incentivo per un secondo acquisto.
• Advertising online: proponi prodotti correlati all’acquisto precedente.
• CRM: inserisci messaggi personalizzati o coupon all’interno dei pacchi.