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Customer Journey
Il Customer Journey è il percorso che il cliente intraprende, dal bisogno fino al completamento dell’acquisto.
Il Customer Journey è il percorso che il cliente intraprende, partendo dal momento in cui avverte un bisogno fino al completamento dell’acquisto.
I touchpoint
I touchpoint sono i punti di contatto tra il cliente e il brand. Identificarli è fondamentale per creare una mappa del Customer Journey che soddisfi le esigenze del cliente.
I touchpoint possono essere fisici (negozi, assistenza) o digitali (social, sito web) e variano in base alla fase: pre-acquisto (social e passaparola), durante l’acquisto (sito o personale di vendita), e post-acquisto (assistenza clienti, email marketing).
L’era digitale
Negli ultimi anni, il Customer Journey è cambiato grazie al digitale, rendendo i consumatori più autonomi nelle decisioni.
I clienti soddisfatti influenzano maggiormente i loro pari rispetto alla comunicazione diretta del brand. Di conseguenza, le aziende devono puntare alla soddisfazione dei clienti per generare passaparola positivo.
Le fasi
Prima del digital le fasi del Customer Journey si basavano sul modello AIDA ed erano le seguenti:
- Attenzione (Attention): Catturare l’interesse del pubblico.
- Interesse (Interest): Sviluppare un interesse nei confronti del prodotto o servizio.
- Desiderio (Desire): Creare un desiderio di possedere o utilizzare il prodotto.
- Azione (Action): Incoraggiare il cliente a compiere l’azione finale, come un acquisto.
Il nuovo Digital Customer Journey è invece delineato attraverso cinque fasi fondamentali, ciascuna delle quali gioca un ruolo cruciale nell’interazione con il cliente:
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Aware (Scoperta): Il cliente diventa consapevole del marchio attraverso vari canali, come pubblicità, social media o raccomandazioni.
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Appeal (Attrattiva): Una volta che il cliente è consapevole del marchio, è necessario catturare il suo interesse con contenuti coinvolgenti e un’offerta di valore.
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Ask (Ricerca): In questa fase, il cliente ricerca attivamente informazioni sul prodotto o servizio, confrontando opzioni e leggendo recensioni.
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Act (Azione): Qui il cliente compie l’acquisto. Un processo di acquisto semplice e senza attriti è fondamentale per il successo.
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Advocate (Passaparola): Dopo l’acquisto, i clienti soddisfatti diventano sostenitori del marchio, raccomandando prodotti e servizi ad altri.
La Zona “O”
Kotler introduce la “Zona O” (O3), dove il cliente passa dall’awareness all’advocacy. Questa zona rappresenta le influenze che guidano la decisione del cliente: l’influenza personale, che deriva dalle esperienze passate; l’influenza altrui, come il passaparola da amici e comunità; e l’influenza esterna, legata a marketing e pubblicità.
